Text

KOMUNIKASI PERSUASIF INDIHOME DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN : (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk Witel Sulteng)

---

ABSTRAK
Dwi Yanti Indah Permata Sari, B 501 16 023. Program Studi Ilmu
Komunikasi Konsentrasi Public Relations. Skripsi Komunikasi Persuasif
IndiHome Dalam Menangani Keluhan Pelanggan (Studi Pada PT
Telekomunikasi Indonesia,tbk Witel Sulteng). Dibimbing oleh Ilyas sebagai
konsultan I dan Dwi Rohma Wulandari sebagai konsultan II.
PT Telekomunikasi Indonesia,tbk witel Sulteng merupakan perusahaan
BUMN yang bergerak pada bidang telekomunikasi indonesia. Perusahan ini
memiliki anak perusaahan yaitu IndiHome yang bergerak dibidang jasa penyedia
layanan internet. Tujuan dilakukan penelitian ini untuk mengetahui komunikasi
persuasif yang dilakukan IndiHome dalam menangani keluhan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan metode penelitian kualitatif. Teori yang
digunakan penelitian ini adalah teori keseimbangan Fritz Heider. Tehnik
pengumpulan data pada penelitian ini dengan melakukan observasi dan
wawancara mendalam terhadap tiga informan utama dan satu informan
pendukung. Informan utama tersebut adalah team leader customer care IndiHome
Witel Sulteng dan customer care representative IndiHome Witel Sulteng, serta
informan pendukung pelanggan IndiHome.
Hasil dari penelitian ini komunikasi persuasif yang dilakukan oleh customer
care indihome, melibatkan customer care sebagai persuader, pesan dan pelanggan
sebagai persuadee. Penganan keluhan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
komunikasi bermedia dan komunikasi langsung. Pesan yang disampaikan oleh
customer care bersi pesan yang meyakinkan, tegas, solutif dan informatif. Sebagai
customer care perlu memiliki sikap selektif, digestif dan transmitif. Teknik
persuasi yang digunakan customer care yaitu teknik integrasi dan teknik ganjaran.
Penyampaian keluhan ada ketidakseimbangan psikologis dari pelanggan.
Customer care akan memberikan solusi kepada pelanggan terkait keluhan
pelanggan. Solusi yang diberikan oleh customer care akan merubah perasaan
tidak suka (L-) menjadi perasaan yang suka (L).
Kata kunci: Persuasif, IndiHome, Customer Care

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

B50116023

Penerbit

: Fisip Untad., 2023

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

B50116023

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Dwi Yanti Indah Permata Sari

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar